Análise da qualidade da prestação de serviços contábeis e os reflexos no desempenho empresarial segundo a ótica dos clientes

  • Valter da Silva Faia Conselho Federal de Contabilidade
  • Cauana Paola Bordin Silva Conselho Federal de Contabilidade
  • Nilton Facci Conselho Federal de Contabilidade

Resumo

A percepção dos clientes quanto à qualidade na prestação do serviço é um fator fundamental a ser observado pelas empresas do ramo contábil. A qualidade percebida se torna uma vantagem competitiva e contribui com o propósito das empresas contábeis em manter e atrair novos clientes. Desse modo, torna-se importante compreender qual o papel da qualidade percebida no desempenho das empresas contábeis em relação à perspectiva de clientes e quais aspectos da qualidade são mais importantes e que carecem de maior esforço e investimento. Portanto, este trabalho objetivou avaliar a qualidade do serviço contábil prestado e relacioná-la com as medidas de avaliação de desempenho dos clientes, tais como satisfação, lealdade e propensão em recomendar a empresa (boca a boca). Por meio de um levantamento com empresas tomadoras do serviço contábil, este estudo identificou uma relação positiva entre a qualidade percebida e o desempenho com os clientes. Ademais, entre as diversas características da qualidade de serviços, a confiabilidade e segurança do serviço foram as que apresentaram maior grau de associação com o desempenho de clientes. Portanto, este estudo contribui com as empresas prestadoras de serviços contábeis ao indicar a importância da gestão e monitoramento das respostas dos clientes e ao evidenciar aspectos que devem ser priorizados para um melhor desempenho empresarial.

Biografia do Autor

Valter da Silva Faia, Conselho Federal de Contabilidade
Graduado em Ciências Contábeis, Especialista em Contabilidade e Controladoria e Mestre e Doutor em Administração. Professor do Departamento de Ciências Contábeis da Universidade Estadual de Maringá. E-mail: vsfaia@uem.br
Cauana Paola Bordin Silva, Conselho Federal de Contabilidade
Graduada em Ciências Contábeis pela Universidade Estadual de Maringá. E-mail: cauana_bordin@hotmail.com
Nilton Facci, Conselho Federal de Contabilidade
Graduado em Ciências Contábeis, Mestre em Contabilidade e Controladoria e Doutor em Administração Pública. Professor do Departamento de Ciências Contábeis da Universidade Estadual de Maringá. E-mail: nfacci@gmail.com
Publicado
2019-10-31
Como Citar
FAIA, Valter da Silva; SILVA, Cauana Paola Bordin; FACCI, Nilton. Análise da qualidade da prestação de serviços contábeis e os reflexos no desempenho empresarial segundo a ótica dos clientes. Revista Brasileira de Contabilidade, [S.l.], n. 239, p. 24-37, out. 2019. ISSN 2526-8414. Disponível em: <http://rbc.cfc.org.br/index.php/rbc/article/view/1898>. Acesso em: 20 nov. 2019. doi: https://doi.org/10.17648/rbc-vol0n239-1898.

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